Reklamasjon på vippeextensions: vær hyggelig uten å si ja til alt

«Vippene har falt av. Jeg vil ha gratis påfyll.»

Meldingen kommer noen dager etter behandlingen. Du tilbyr en time for å undersøke vippene, men kunden har ikke tid. Heller ikke neste forslag passer. Når hun endelig kommer, har det gått to uker — og hun forventer et fullt påfyll uten å betale.

Jeg kjenner situasjonen godt. Gjennom mange år med kunder har jeg lært at god service krever både vennlighet og tydelige grenser.

Du skal ta ansvar for arbeidet ditt. Samtidig skal du ikke måtte gi bort tiden din hver gang noen krever det.

Ikke alle klager er forsøk på å få noe gratis

Dårlig holdbarhet kan skyldes feil i arbeidet vårt. Forberedelse, lim, arbeidsforhold og feste kan påvirke resultatet. Hvis du har gjort en feil, må du ta den på alvor.

Men det finnes også kunder som forsøker å bruke en reklamasjon som en gratis påfyllstime. Andre har urealistiske forventninger til hvor lenge et sett skal se helt nytt ut.

Start derfor med å undersøke, ikke med å anklage.

Med nye kunder kjenner du ennå ikke holdbarheten fra tidligere behandlinger eller rutinene deres. Det gjør konsultasjon og dokumentasjon ekstra nyttig — men reglene bør være de samme for alle.

Forklar reglene før det oppstår et problem

Kunden bør vite hvordan hun melder fra om problemer, hva som bekrefter en bestilling, og hvilke vilkår som gjelder ved forsinkelse og avbestilling.

Etter behandlingen kan du si:

«Hvis du opplever uvanlig stort tap av extensions, ta kontakt så snart som mulig og send tydelige bilder. Ikke vent til neste påfyll. Da er det lettere å undersøke hva som har skjedd.»

Gi gjerne informasjonen skriftlig også. Regler som først dukker opp under en konflikt, skaper lett mer frustrasjon.

Hva med en frist på tre–fem dager?

Du kan be kunden melde fra om tidlige problemer med holdbarheten i løpet av de første dagene. Oppstår problemet tidligere, skal hun selvfølgelig kontakte deg med en gang.

Men ikke skriv at all reklamasjonsrett automatisk forsvinner etter fem dager. En intern oppfølgingsfrist er ikke det samme som en juridisk reklamasjonsfrist.

Forbrukerrådet anbefaler å klage så snart som mulig og gi salongen mulighet til å rette feil som kan utbedres forsvarlig. Les Forbrukerrådets veiledning om skjønnhetsbehandlinger.

Kunden melder fra, men kan ikke komme

Skill mellom datoen kunden meldte fra, og datoen du får undersøkt vippene.

Be om bilder med en gang, og tilby noen rimelige alternativer. Kunden kan ha en god grunn til at hun ikke kan komme allerede neste morgen.

«Takk for at du sier fra. Send meg gjerne bilder av begge øynene og fortell når du merket problemet. Jeg kan undersøke vippene onsdag eller fredag. Hvis du først kan komme neste uke, bruker vi også bildene fra i dag i vurderingen. Jeg kan ikke love et fullt gratis påfyll før vi har undersøkt situasjonen.»

En senere time opphever ikke automatisk et tidligere meldt problem. Samtidig betyr ikke en reklamasjon at alt som faller av frem til besøket, nødvendigvis skal erstattes gratis.

Hvis forsinkelsen skyldes at du selv ikke har ledig tid, må du også ta hensyn til det.

Reklamasjon og vanlig påfyll er forskjellige ting

«Jeg har lite vipper igjen» forteller ikke alene hvorfor det har skjedd.

Se på tidspunktet, bildene etter behandlingen, hvordan tapet er fordelt, og om kunden har opplevd ubehag eller gjort noe med vippene i mellomtiden.

Har du gjort en feil, foreslår du en passende løsning. Er det et ordinært påfyll etter en periode med bruk, forklarer du dette og oppgir prisen før du begynner.

Ikke lov gratis behandling før du vet hva du skal rette.

Hva hvis du mistenker at kunden har plukket av vippene?

Ujevne mellomrom eller skadede naturvipper kan gi grunn til å stille spørsmål. De beviser ikke at kunden bevisst har forsøkt å få en gratis behandling.

Si heller:

«Jeg ser ujevne partier og noen skadede naturvipper. Har du gnidd, plukket eller forsøkt å fjerne extensions? Jeg spør for å forstå situasjonen og vurdere hva vi kan gjøre videre.»

Spør også om vippene har stukket eller lugget. Plukking kan være en reaksjon på ubehag, og da må du undersøke ditt eget arbeid.

Er naturvippene skadet, skal du ikke legge et nytt sett bare for å avslutte diskusjonen.

Dokumenter uten å gjøre kunden til en motpart

Noter dato, behandling, relevante produkter og eventuelle observasjoner. Bilder før og etter kan gjøre en senere vurdering enklere.

Ved en reklamasjon bør du beholde meldingene, bildene, tilbudte timer og det dere blir enige om. Håndter dokumentasjonen sikkert, og husk at tillatelse til dokumentasjonsbilder ikke automatisk er tillatelse til publisering.

Dette handler om å kunne vise hva som faktisk skjedde — ikke om å «ta» kunden.

Røde eller hovne øyne: helse først

Etter en behandling kan det oppstå forbigående rødhet som følge av irritasjon. Du skal likevel ikke love at alle røde øyne er ufarlige eller blir bra innen tre dager.

Ved hevelse eller vedvarende symptomer bør kunden få medisinsk råd. Smerter i øyet, lysskyhet, synsforandringer eller kraftig rødhet krever rask medisinsk vurdering. Ikke anbefal tilfeldige øyedråper eller be kunden vente i tre dager ved slike symptomer. Medisinsk informasjon om røde øyne.

«Jeg kan ikke fastslå årsaken gjennom en melding. Kontakt lege for vurdering. Vi venter med videre behandling til dette er avklart.»

En dårlig anmeldelse skal ikke bestemme prisene dine

Jeg fikk selv én stjerne etter at en kunde tok kontakt omtrent to og en halv uke etter behandlingen fordi hun hadde lite vipper igjen.

Slike tilbakemeldinger kan være vonde. Men frykten for en anmeldelse kan ikke bety at alle krav skal innfris.

Hvis kunden truer med en dårlig anmeldelse, kan du svare:

«Du har rett til å beskrive opplevelsen din. Jeg vurderer reklamasjonen ut fra behandlingen og det vi finner når vi undersøker vippene.»

Svar kort og saklig offentlig. Ikke legg ut private meldinger, helseopplysninger eller bilder for å vinne diskusjonen. Inviter heller til direkte kontakt.

Kunden som kom uten en bekreftet bestilling

En gang kom en kunde klokken ni om morgenen for et nytt sett. Hun hadde ikke fullført bestillingen og hadde ikke fått noen bekreftelse. Jeg hadde henne ikke i systemet — og lå fortsatt og sov. Etterpå fikk jeg en negativ anmeldelse på Facebook.

Derfor bør bestillingsprosessen være tydelig:

«Timen er bekreftet når du har mottatt en bekreftelse med dato og klokkeslett. Hvis den ikke kommer, kontakt oss før du møter opp.»

Oppstår situasjonen likevel, sjekk systemet og kundens bekreftelse først. Det kan også ha skjedd en teknisk feil.

Du kan hjelpe med å finne en løsning uten å måtte ta kunden inn umiddelbart.

Tre andre situasjoner der du kan sette en grense

Kunden ønsker en annen stil etterpå

«Vi avtalte et naturlig klassisk sett. Hvis du ønsker mer volum nå, kan vi planlegge en endring og avtale prisen først.»

Dette gjelder når du faktisk har levert det dere avtalte. Har du ikke gjort det, må du vurdere en korrigering.

Kunden kommer for sent, men forventer full behandling

«Nå har vi ikke nok tid til å gjøre hele behandlingen grundig. Vi må finne en annen time eller avtale et mindre omfang, hvis det er mulig.»

Ikke spar inn tiden på isolasjon eller sluttkontroll.

En tidligere gratis tjeneste blir en forventning

«Forrige gang gjorde jeg et unntak. Denne gangen er det et vanlig påfyll til ordinær pris.»

Når du gjør en ekstra tjeneste som en vennlig gest, si tydelig at det er et engangstilfelle.

Mitt beste råd: du trenger ikke være riktig stylist for alle

Noen kunder gjør at du gruer deg til arbeidsdagen. Du ser navnet i kalenderen og kjenner det i magen.

Gjennom årene fant jeg en formulering som ofte hjalp meg å avslutte slike samarbeid uten en krangel:

«Jeg opplever at jeg ikke klarer å møte forventningene dine, selv om jeg har forsøkt. Jeg tror derfor du vil bli mer fornøyd hos en annen stylist. Jeg kommer ikke til å avtale flere timer, men takker for besøkene så langt.»

Ja, selv med mesterskap bak meg kunne jeg si at jeg kanskje ikke var den rette. 😉

Det er ikke en innrømmelse av dårlig arbeid. Det gir kunden mulighet til å gå videre uten å bli angrepet. Det garanterer ingen bestemt reaksjon, men hos meg fungerte det ofte godt.

Og etterpå kan du puste ut og glede deg til de hyggelige samtalene igjen.

Du trenger ikke være stylist for alle. Din egen trivsel har også verdi.